Prowadzisz działalność, w której podstawą płynności zysków jest nieustanny powrót klientów i ich zadowolenie? Chciałbyś zbadać jakoś swoich usług, by dowiedzieć się co tak naprawdę myślą o twoich poczynaniach konsumenci? Customer journey bez wątpienia jest badaniem, bez którego bardzo szybko można popaść w tarapaty. Poniżej przedstawiamy klika porad, dzięki którym dowiesz się, w jaki sposób przygotować badanie satysfakcji klienta.
Co to jest customer journey?
Na samym początku warto jednak wyjaśnić, czym jest tak naprawdę customer journey i do czego może nam się przydać w prowadzeniu agencji marketingowej. W dosłownym tłumaczeniu customer journey oznacza nic innego jak podróż klienta. Jeśli poszlibyśmy intuicyjnie takim tokiem myśle, to wszystko byłoby w porządku, gdyż de facto mamy tutaj do czynienia z badaniem sumy doświadczeń konsumenta podczas kontaktu z daną firmą. Taka podróż po drodze obejmuje szereg punktów. To właśnie z ich perspektywy klient ocenia dotychczasową współpracę i starania firmy.
Warto pamiętać, że na customer journey przypada kilka interakcji w relacji firma-klient podczas całej współpracy. Interakcje możemy zaobserwować za pośrednictwem różnych kanałów, osób i działań. Wszystkie te pojedyncze punkty wchodzą w skład całej podróży klienta. Aby uniknąć nieprzyjemnych sytuacji, które wpływają na niezadowolenie ze strony konsumenta, powinniśmy opracować dokładną mapę. Taka strategia marketingowa podpowie nam nad czym powinniśmy popracować w funkcjonowaniu firmy.
Jak stworzyć custumer journey?
W tym przypadku nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Z pewnością powinieneś zabrać się za to w taki sposób, jak Tobie i Twojej firmie najwygodniej. Jedyne o czym należy pamiętać to odpowiednia strategia i sposób działania, które będą dla wszystkich pracowników jasne, klarowne i czytelne. Pamiętaj, że brak jasności ze strony wszystkich członków przedsiębiorstwa nigdy nie poprawi jakości usług i nadal będziecie popełniać te same błędy.
Mimo braku konkretnej odpowiedzi na pytanie jak stworzyć customer journey, to poniżej przedstawiamy kilka punktów, których powinieneś się trzymać przy tworzeniu mapy CJ.
Zbierz rzetelne informacje:
Pierwszy punkt to zdecydowanie podstawa rozpoczęcia prac. Bez najważniejszych i rzetelnie zebranych informacji, każdy kolejny krok będzie stworzony nieprecyzyjnie. A żeby tego było mało, to Ty sam wciąż nie będziesz widział źródła problemu.
Dowiedz się m.in. co kupują Twoi klienci, czego oczekują, co jest dla nich najważniejsze podczas całego procesu customer journey.
Najlepszym i najszybszym sposobem pozyskania takich informacji jest bezpośrednie zapytanie o nie klienta. Jeśli nie chcesz przeprowadzać takiej rozmowy osobiście lub telefonicznie, to przetestuj np. Ankietę online.
Analiza zgromadzonych informacji:
Jeśli już będziesz miał pewność, że udało Ci się zebrać wszystkie niezbędne informacje, to możesz przystąpić do ich analizowania. Dane, które udało się pozyskać powinny pomóc Ci stworzyć m.in. personę Twojego klienta. Persona to nic innego, jak Twój typowy klient, który korzysta z Twoich usług. Nikt inny jak on pomoże Ci wcielić się w konsumenta i tym samym zdecydowanie lepiej będziesz mógł wczuć się w jego customer journey.
Mapa Customer Journey:
Na stworzonej przez Ciebie i Twoich pracowników mapie powinny znaleźć się trzy niezbędne punkty: elementy do poprawy, elementy funkcjonujące prawidłowo i chwalone przez klienta oraz te, przez które klient decyduje się zakończyć współpracę.
Plan działania:
Na podstawie trzeciego punktu, czyli mapy customer journey określ i rozdziel wszystkie działania odpowiednim pracownikom. Nową strategię współpracy należy wprowadzić w życie jak najszybciej. Wybierz również najskuteczniejsze pomiary ich funkcjonowania.
Powtarzaj badania i aktualizuj mapę customer Journey:
Rynek zmienia się dynamicznie, dlatego potrzeby i oczekiwania klientów względem dotychczasowych, jak i nowych współprac non stop się zmieniają. Dlatego pamiętaj o obserwowaniu współpracy Twoich pracowników z klientem i co jakiś cza badaj jego zadowolenie. Tylko w taki sposób możesz osiągnąć wymarzony sukces.
Pamiętaj również, że zawsze możesz skorzystać z doradztwa marketingowego dla firm, by sprawnie pozyskiwać oraz kolejno utrzymywać swoich klientów.
